カスタマーハラスメントに対する基本方針BASIC POLICY FOR CUSTOMER HARASSMENT

株式会社コープライフサービス(以下「当社」といいます)は、組合員のくらしをよく知り、組合員の声を聴き、その声に応えていくことを大切にしてきました。同時に、当社で働くすべての従業員一人ひとりを、かけがえのない存在としても大切にしています。
そのため、万が一組合員等ご利用者様から、社会通念上相当の範囲を超えた要求や言動があった場合には、私たちの大切な従業員を守るため、組合員等ご利用者様に対しては誠実に対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為に対して、合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、私たちの大切な従業員を守るという観点から悪質であると判断した場合には、警察や弁護士と連携し、ご利用をお断りすることも含め、適切に対応します。

1. カスタマーハラスメント発生時に備え、対処方法等の研修を実施します。
2. カスタマーハラスメントへの対応手順を定め、組織全体で対応することを周知します。

1. 当社は、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）にもとづき、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

   組合員等ご利用者様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の従業員の就労環境が害されるもの

2. カスタマーハラスメントの判断基準は、組合員等ご利用者様からのお申し出のうち、事実関係および因果関係ならびに当社または従業員の過失の有無を確認するなどし、下記を総合的に判断します。
   1. 要求の内容に妥当性はあるか
   2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか
3. カスタマーハラスメントの対象となる言動や行為（具体例）
   1. 要求の内容が妥当性を欠く具体例
      • 当社およびコープの提供する商品・サービスに不良やミスがない場合
      • 当社およびコープが提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
   2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動や行為の具体例
      • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
      • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動）
      • 無許可による写真や動画撮影など肖像権の侵害行為（盗撮）
      • SNSなどを用いて、当社や従業員の信用を毀損させる行為
      • 念書・謝罪文や土下座の強要や、責任者や上長による謝罪の要求
      • 社会通念上と照らして高額な慰謝料や迷惑料等の要求
      • 継続的な執拗な言動、長時間におよぶお申し出
      • 当社の施設からの退去依頼に応じず不退去や居座り行為
      • 監禁などによる人的な拘束を行う行為
      • つきまといや性的な言動や行為

2025年3月21日制定